Hace unos meses se publicaron noticias y valoraciones sobre la noticia de una mujer canadiense embarazada que rompió aguas estando de vacaciones en Hawaii y cuya asistencia médica y la posterior a su bebé nacido antes de término, derivó en una factura de un millón de dólares americanos que su seguro de viaje no pagó, aparentemente por considerar el embarazo una condición preexistente (una condición médica que ya existía y que la persona conocía en el momento de contratar el seguro).

Esto me lleva a dos reflexiones:

Qué importante es contar con un buen seguro de viaje cuando viajas fuera de tu país.

Cuando viajamos a otro país no sabemos cómo funcionan los servicios de salud ni tenemos conocimiento de cuáles serán los costes del posible tratamiento.

Por experiencia profesional directa, puedo afirmar que uno puede llevarse tremendas sorpresas. Lo que le ha pasado a la mujer de la noticia es un extremo, pero no hace falta llegar a los cinco o seis ceros para que enfrentarnos al pago de los servicios recibidos pueda suponernos un grave problema.

Qué delicado resulta adquirir on line cierto tipo de productos.

Parece raro que lo diga yo, que empecé a vender seguros por internet  en el año 2000.

Y no es que no sea técnicamente posible hacerlo. De hecho los seguros son de los productos más fáciles de comercializar on line porque en la mayor parte de los casos no requieren de una entrega física para cerrar el proceso ya que basta con enviar un correo electrónico con ciertos documentos.

La barrera real es que el producto en sí no se puede ver ni experimentar, no es tangible, está definido por los propios términos y condiciones legales que prácticamente siempre pasamos por alto cuando compramos por internet.

Cuando compramos on line un libro, música, ropa, electrónica... recibimos un producto que podemos verificar o experimentar al recibirlo o incluso haber verificado o experimentado antes de comprarlo. Cuando compramos bienes digitales (música, libros, películas...), podemos validar si responden a lo que esperábamos al elegirlos. Pero cuando compramos seguros lo normal es que no podamos verificar el producto porque lo que estamos adquiriendo es la cobertura de un riesgo. Riesgo que, lógicamente, deseamos que no se materialice, y solo aquéllos a los que se les materialice el riesgo van a experimentar realmente el producto y van a averiguar qué es lo que realmente compraron.

La única opción real que tenemos para saber qué estamos comprando y lo que podemos esperar en  el caso de que el riesgo que queremos cubrir se materialice, es leer y analizar en profundidad las condiciones del seguro (páginas y páginas de textos legales), que pueden muchas veces resultarnos difíciles de entender y que, además, no nos dicen nada de la experiencia real ni de cómo la compañía aseguradora interpreta y aplica esos términos legales que definen el producto.

Por eso creo en la importancia de contar con la asistencia de un asesor profesional que ayude a entender lo que compramos, a saber si realmente el producto cubre el riesgo del que nos queremos proteger, nos pueda informar de las diferentes opciones con las que contamos y de la experiencia real de trabajar con una determinada aseguradora.

Si eres de los que se leen las condiciones del seguro antes de comprar para tener claro qué es lo que compras, qué riesgos estás cubriendo y qué está dentro y qué fuera de la cobertura, adelante, en internet tienes todas las opciones posibles. Si no lo haces y quieres asegurarte de que lo que compras es lo que buscas, pide ayuda a un profesional, cuéntale lo que necesitas y pregunta todas tus dudas. Como en casi todo.

Recuerda que los seguros se compran con el deseo de no tener que usarlos. Tener que hacerlo ya es señal de que algo ha salido mal, son tu sistema de seguridad. Elige un buen sistema.

PS.- Esta entrada, con algunas matizaciones, fue publicada en mi blog personal con el título Comprar seguros. 

Hoy mismo la conocidísima Angelina Jolie escribe en el New York Times sobre su decisión de someterse a este tipo de cirugía, dando detalles de los motivos, sus implicaciones, su historial familiar y de lo complicado de tomar este tipo de decisiones.

La cirugía profiláctica ha estado tradicionalmente excluida de los seguros de salud internacionales, pero poco a poco se va abriendo paso en los Condicionados Generales de las pólizas denominada como "Cirugía de reducción de riesgo de cáncer" o "cirugía profiláctica". Nosotros ya contamos con planes de seguro que la han incorporado a sus coberturas a partir de 2015.


Esta es una novedad que demuestra que hay compañías de seguros que se adaptan a las demandas de sus clientes y a los avances de la medicina moderna.

PS.- Esta entrada, con algunas matizaciones, ha sido también publicada en mi blog personal con el título Efectos colaterales de los coches sin conductor: los seguros. 

Según publica Marketwatch ya hay aseguradoras que consideran que los coches sin conductor pueden dañar su negocio.

Aunque nosotros solo trabajamos con Seguros para Personas y, por lo tanto, Autos no está en nuestra cartera; Autos y Salud Internacional, en cuanto contratos de seguro, tienen una cosa en común: cubren un riesgo. Y tanto su razón de ser como su precio dependen de la existencia de ese riesgo, de la probabilidad de que se materialice y de la cuantía de los siniestros a los que debe hacer frente la aseguradora en caso de que efectivamente se materialice el riesgo.

Cincinati Financial Corp. dice expresamente en su memoria anual (pdf, página 111):

No sé si los coches sin conductor eliminan el riesgo de accidentes, pero en la medida en que eliminan el error, la impericia o la imprudencia humanos, claramente lo disminuyen. Y esto, inevitablemente, supone menores cifras de negocio para las aseguradoras de autos.

Seguro que en el futuro vendrán cambios que afectarán a los seguros de gastos médicos. Veremos en qué medida.

Recientemente encontré la imagen que ilustra esta entrada, y desde entonces trato de ver su encaje en relación a los Seguros Internacionales de Salud.

Para realizar esta reflexión dejo deliberadamente de lado el componente necesariamente subjetivo de lo que es "valor". Es claro que, para que algo satisfaga mis necesidades debo tener esas necesidades, lo que hace que algo que me aporta valor a mí lo pueda hacer en menor medida a otra persona o no hacerlo en absoluto.

Pero una vez entendido que no hay dos personas iguales ¿cómo juega este concepto de "valor" cuando el producto del que hablamos no es un producto tangible y está relacionado con acontecimientos que no se sabe si se van a producir?

Dice la imagen que "el precio solo es un problema en caso de ausencia de valor" y yo creo que le falta relativizar el argumento añadiendo la palabra "percibido".

He tratado de encontrar la fuente de la imagen y el contexto de la reflexión. La imagen, no sé si la original, la he podido encontrar en este tuit:

Referencias a esta afirmación he encontrado a cientos en Google. No he revisado esos cientos, pero en los que sí he revisado, no he visto referencia alguna a la cuestión de la percepción frente a la objetividad.

Y creo que marca claramente diferencia.

En mi opinión es la percepción de valor, y no su existencia objetiva, lo que hace que el precio pase o no a ser un elemento central en el proceso de la toma de la decisión de compra.

Sobre todo en productos que se basan en una promesa sobre algo que no se sabe si ocurrirá (y que además se desea que no ocurra) como es el caso de los seguros, más en particular en los de salud, que son los que conozco bien por experiencia profesional.

Es algo que veo constantemente en mi día a día con clientes: hay productos que son clara y objetivamente superiores en las coberturas que ofrecen (tienen por tanto más valor), pero hay clientes (muchos) que acaban decidiendo por precio. Y lo hacen porque resulta muy difícil percibir ese valor diferencial de algo que, a pesar de existir con claridad, puede que no se utilice nunca.

Cubre objetivamente más un producto que paga el 100% de los medicamentos que uno que lo limita a US$ 400. Ofrece objetivamente mayor cobertura un producto con un deducible de US$ 1.000 que uno con un deducible de US$ 10.000. Otorga más libertad al cliente un plan que permite acudir a cualquier médico u hospital del mundo que uno que limita el acceso a aquéllos que están en una red concertada por la aseguradora. Y todo esto impacta en el precio del seguro.

Luego llega el momento en el que se materializa el riesgo y ese mismo cliente se lamenta de que el plan elegido no le da toda la cobertura que habría deseado, o no le permite ir al hospital que le han recomendado, y es cuando se olvida de que su decisión en precio iba directamente relacionada con la pérdida de atributos que ahora sí valora.

Es compleja la gestión de expectativas y la venta en este tipo de productos cuando en la cabeza de quien compra coinciden el deseo de protegerse ante un riesgo y el deseo (casi la convicción) de que ese riesgo no se materialice.

PS.- Esta entrada, con algunas matizaciones, ha sido también publicada en mi blog personal con el título Valor, precio y Seguros.